Guest Experience w hotelu

Zadowolenie Klienta przejawia się poprzez jego myśli, uczucia i wrażenia, których doświadcza poprzez kontakt z ofertą danej firmy. Umiejętność budowania tych doświadczeń przez biznes nazywana jest User Experience – w przypadku hoteli mówi się o Guest Experience. Jest to jeden z elementów kreowania wizerunku hotelu nastawiony na opinię Gościa danego ośrodka noclegowego.

Guest Experience w hotelu – na czym polega budowanie doświadczeń Klientów?

W Guest Experience, chodzi przede wszystkim o opinie. Jest to ważny czynnik, który przekonuje potencjalnych Gości do wyboru ośrodka noclegowego, a także stanowi informację zwrotną dla hotelu, co w nim jest dobrze robione, a co źle. Zarządzanie doświadczeniami jest istotne w pozyskiwaniu przyszłych pozytywnych opinii o ośrodku noclegowym, a także lojalności Gości, która przekłada się na ponowne odwiedziny hotelu oraz polecanie pobytu w danym miejscu swoim znajomym i rodzinie. Budowanie doświadczenia Klienta indywidualnego oraz biznesowego będzie się od siebie różniło. Ważne jest, aby precyzyjnie grupować odwiedzających Gości i oferować im to, co dla danej grupy będzie najbardziej istotne.

W jaki sposób budować Guest Experience?

Wyposażenie pokoju, poziom obsługi Gościa, jedzenie i wiele innych czynników wpływa na to, jakie wrażenia i uczucia będzie miał Gość odwiedzający dany hotel. Dobrym pomysłem jest oferowanie tak zwanych welcome setów, mogą to być na przykład serie kosmetyków stworzonych specjalnie dla danego ośrodka hotelowego (i oznaczonych logiem tego hotelu), których Klienci mogą używać podczas pobytu.

Jeśli wiadomo, że pobyt został zarezerwowany przez rodzinę z dziećmi, dla maluchów można przygotować specjalne spersonalizowane upominki, przyjaźnie się prezentujące szlafroki, kapcie oraz kosmetyki z wzorami dziecięcymi.

Goście biznesowi, odwiedzający ośrodek noclegowy ze względu na branżową konferencję, z całą pewnością docenią zestawy do golenia, pilniczki, czyściki do butów i inne akcesoria, które pozwolą zadbać o schludny wygląd przed spotkaniem.

Natomiast dla gości podróżujących z psami można przygotować listę atrakcji i parków, które są przyjazne zwierzętom i znajdują się w okolicy hotelu.

Guest Experience – elastyczne podejście do potrzeb Gości

Przykłady tego, jak zadbać o doświadczenie Klienta, można mnożyć bez końca. Przede wszystkim chodzi o to, aby obsługa hotelu doskonale rozumiała potrzeby Gości, a także elastycznie do nich podchodziła, tak aby precyzyjnie na nie odpowiedzieć, a tym samym zapracować na dobrą opinię i lojalność odwiedzających.